カスタマーハラスメント対策について

カスタマーハラスメントに対する基本方針

わたしたち花巻市職員は、常に市民の視点、立場に立ち、より質の高い行政サービスを提供します。
市民の皆様から寄せられるご意見・ご要望等は、市政運営や行政サービスの向上、業務改善等につながる貴重なものであることから、職員は市民一人ひとりの声に耳を傾け、誠実に対応します。

一方で、ご意見、ご要望等の中には、暴力や威圧的な言動など職員の尊厳や人格を傷つける行為のほか、長時間の電話や居座りなどを伴うものがあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるだけでなく、他の市民の皆様への行政サービスの低下を招くおそれがあります。

花巻市では、職員を守り良好な職場環境を確保するとともに、質の高い行政サービスを継続的に提供するため、これらの行為に対し、毅然とした態度で組織一丸となって対応することとし、特に悪質な行為に対しては、警察等と連携し、法的処置等を含め厳正に対応していきます。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、

1. 職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって、
2. 職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、
3. 職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されること

をいいます。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

カスタマーハラスメントに該当する行為の例として、次のようなものが想定されます。

これらはあくまで例示であり、これらの行為に限定されるものではありません。

また、実際の場面においては、「言動の内容」や「手段や態様」に着目し、具体的な状況を踏まえて総合的に判断することとなります。

1 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

(1)そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求

• 性的な要求や、職員のプライバシーに関わる要求をすること

(2)対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

• 法令に違反又は逸脱するおそれのある事務の処理を行うことを要求すること

2 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

(1)身体的な攻撃（暴行、傷害等）

• 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと
• 物を投げつけること
• わざとぶつかること
• つばを吐きかけること

(2)精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

• 庁舎の物を壊すことをほのめかす発言やSNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって職員を脅すこと
• SNS等のインターネット上へ職員のプライバシーに係る情報の投稿等をすること
• 職員の人格を否定するような言動（職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含む。）を行うこと
• 土下座を強要すること
• 盗撮や無断での撮影をすること
• 職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該職員の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該職員が開示することを強要する若しくは禁止すること

(3)威圧的な言動

• 大きな声をあげて職員や周囲を威圧すること
• 反社会的な言動を行うこと

(4)継続的、執拗な言動

• 同様の質問を執拗に繰り返すこと
• 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること
• 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること

(5)拘束的な言動（不退去、監禁）

• 長時間にわたる居座りや電話で職員を拘束すること

悪質な事案への対応

• カスタマーハラスメントに該当する行為をやめるよう複数回警告したが応じず、それらの行為を続ける場合は、対応を中止し、庁舎の秩序を維持するため必要があると認めるときは、庁舎からの退去を命じることがあります。
• 退去命令に応じない場合や、暴行、脅迫、器物破損等、犯罪に当たる可能性がある場合は、警察への通報や弁護士等への相談など法的処置等も含め厳正に対応します。